Litige livraison

[amkan]

Bonjour,

Un e-commerçant envoi ses colis en Colissimo suivi, remise sans signature (Access).
Le suivi de La Poste indique: Colis livré à la date du.......
Le client se plaint de n'avoir jamais reçu son colis.
Le e-commerçant demande une enquête auprès de La Poste.
L'enquête arrive au même résultat > colis livré.

Que doit-faire le e-commerçant ?

Dire à son client que la marchandise a été livrée, point final.
Renvoyer à nouveau la marchandise à son client.

Un cas pratique, si quelqu'un avait une idée sur l'attitude à adopter dans ce cas.

[Maxime]

C'est une très bonne question, mais je pense que le problème ne s'applique pas qu'au Web mais au commerce en général.

Que pensez vous faire ? Le rembourser ?

[amkan]

He bien justement, je ne sais pas quoi faire, c'est pour ça que j'ai posté ce cas pour avoir des avis.
Si je renvoi la commande et qu'il est de mauvaise foi, je me fais avoir.
Si il est de bonne foi, et que ne lui réexpédie pas, je comprends qu'il l'ai mauvaise.

[Maxime]

Si la Poste vous assure que le colis a bien été livré, je ne vois pas où est le problème, si ce n'est d'accorder le bénéfice du doute à la personne.

Colissimo ne nécessitent pas obligatoirement une signature, acheter avec des boites comme la redoute ou cdiscount, il renvoient l'article, mais pour vous ce n'est pas la même logistique et le même cout

Si le colis apparait comme reçu sur le suivi de la poste, pour eux il a été distribué, ils vont dire que le colis a certainement été volé par un tier.

Vous trouverez ici des messages de personnes étant dans le cas de votre client :

j'habite en région centre 37, et à chaque fois que j'ai contacter la poste ils ont eu l'audace de m'affirmer que les vols à la poste n'existaient pas!! que j'avais qu'à me faire envoyer mes colis ou lettres en recommandé, bref ils n'en ont absolument rien à foutre et ne pense même pas qu'au prix que l'on paye, le fait que ce soit recommandé ou pas ne justifie absolument pas que l'on ne reçoive pas le courrier ou les colis!!

c'est véritablement une honte et les clients n'ont aucun retour.
Il faut en parler et que la presse le sache. j'ai entendu à la télé l'autre jour sur canal + de la fréquence des vols mais la poste refuse de donner ses chiffres!! vous parlez d'une arnaque!! si les autres entreprises d'envoie de courriers n'étaient pas si chers nous pourrions boycotter la poste.

en tout cas je trouve incroyable qu'ils n'assument pas ce qui se passe chez eux et qu'ils osent nous dire que l'on doit envoyer nos courriers et colis en recommandé si on veut être sûre qu'ils arrivent (surtt que visiblement ce n'est mm pas le cas)!!

Lien sur les plaintes

[Erwan]

Je dois vous avouer qu'on voit souvent ce type de litige chez nous, et avant d'arriver à un conflit, il y a plusieurs choses à vérifier.

1) Ne pas oublier que la poste se représente plusieurs fois à l'adresse indiquée, demandez au client de vérifier si son colis n'est pas en attente à son bureau de poste.

2) Pensez à vérifier la concordance entre l'adresse réelle du client, celle que vous avez, et celle que votre transporteur possède.

3) Si le client n'arrive pas à être livré, vous pouvez essayez de prendre un rdv entre lui et la Poste, pour une heure de livraison déterminée.

4) Vérifiez que le colis n'est pas en train de vous être retourné.

Mais en général, La Poste indique qu'un colis a été livré, c'est qu'il l'a été. Un colis volé ne serait d'ailleurs pas indiqué comme livré. Mais évidemment, c'est bien plus facile de gérer tout ca quand c'est votre prestataire logistique qui le fait pour vous.

[fgiol]

pour l'attitude que doit faire le e)commerçant je vous conseille de chercher sur le site juridique www.juriflash.com ou' un avocat peut vous donner tous les recours et droits.

[djb77]

j'apporte mon expérience personnelle en tant que client cette fois, il n'y a pas longtemps, la poste a livré un colis qui m'était destiné à un mauvais destinataire. Alors évidemment ils répondaient que le colis était "livré" et il a fallu un certain temps avant qu'ils se rendent compte de l'erreur !