Bon cessons de rêver de clientèle parfaite et passons aux conseils concrets. Vous devez établir une stratégie de fidélisation qui permettra à votre activité de croitre et à votre image de s’améliorer naturellement. En voici les grandes lignes …
1- Chaque client est exceptionnel !
Pour qu’un client vous rende service, il faut que vous lui en ayez d’abord rendu un. Du moins, qu’il en ait l’impression (ce monde est fait de com …). Vous devez donc, dans votre communication avec le client, lui donner l’impression qu’il est exceptionnel et que de ce fait, il bénéficie d’avantages que les autres n’ont pas (très important !). Il vous le rendra en décrivant, à son tour, votre boutique comme étant une boutique exceptionnelle.
2- Surprendre le client à chaque commande
Un client surpris (agréablement) est un client qui se souviendra de vous. Les faits inhabituels sont plus facilement mémorisables. Cela peut passer par des gestes simples et sans réel coût pour vous. Si vous vendez des bijoux, vous pouvez, par exemple, joindre aux commandes des conseils de mode pour bien assortir le bijou acheté. Si le client reçoit des compliments après avoir appliqué vos conseils, c’est le jackpot pour vous !
3- Frais de port offerts à partir de …
Un classique de la vente en ligne. Les internautes haïssent les frais de port. Ce coût supplémentaire pour le client fait partie des principaux inconvénients dans l’achat en ligne, surtout pour les petites commandes.
Pensez donc à proposer des frais de ports gratuits à partir d’une certaine quantité (ou somme) d’achat. Cela aura pour double bénéfice de :
- Réaliser plus de ventes
- Augmenter le panier moyen
4- Des colis personnalisés
Habituellement, un emballage, c’est moche !
Un vulgaire carton qui, de plus, trouve le moyen de se déchirer en cours de livraison.
Personnaliser vos emballages offre les avantages suivants :
- Vous vous distinguez de vos concurrents
- Vous faites de vos emballages une partie intégrante de votre identité visuelle
- Surprendre et marquer les esprits
- Bénéficier de publicité gratuite (votre client peut très bien réutiliser votre emballage, surtout si c’est un client écolo
5- Informer le client sur les étapes de la livraison
Le client est impatient, il veut tout savoir, tout de suite !
Lorsqu’il est contrarié, le client peut devenir votre pire ennemi. Pensez donc à optimiser vos alertes mails pour que le client puisse être informé à chaque étape du processus de livraison, en prenant soin de lui transmettre le numéro de suivi.
Si le client vous écrit, sa satisfaction dépendra de votre réactivité et votre capacité à lui apporter des réponses précises à ses questions.
6- J’ai acheté ce que j’ai vu mais je ne vois pas ce que j’ai acheté !
Vos photos de produits sont très importantes, elles doivent être les plus proches possible du véritable aspect du produit. Des photos non contractuelles ont pour effet de surprendre le client (dans le mauvais sens cette fois) et c’est votre e-réputation qui risque d’en prendre un coup.
Au contraire, si le client reçoit le produit tel que la photo l’a laissé l’imaginer, il sera satisfait et son expérience d’achat dans votre boutique aura été bonne.
Par ailleurs, des photos précises (et belles si possible) peuvent augmenter considérablement votre taux de conversion.
Photo explicite = client confiant
7- De bonnes affaires dans la newsletter
Un client, même satisfait, peut vous oublier. La newsletter est un bon outil de rappel. Elle vous permet de garder contact avec vos clients et de les rappeler à l’ordre !
Mais attention, trop de newsletter tue la newsletter. Vous ne devez pas en abuser sous peine de susciter un sentiment de harcèlement auprès de vos clients qui, après coup, ne le seront plus.
8- Un espace d’expression pour nous les clients !
Un forum de discussions, un blog, un compte facebook … sont autant d’espaces d’expression où vos produits seront le principal centre d’intérêt commun.
Manager une communauté vous permet d’entretenir une base de clients dont vous connaissez l’intérêt pour vos produits. Vous pourrez recueillir les expériences et des suggestions, bref, un véritable laboratoire d’expérimentation à ciel ouvert !
De plus, permettre à vos clients de rentrer en contact entre eux est le meilleur moyen de les voir se conseiller les uns aux autres vos produits.
9- Offrir des cadeaux adaptés à l’achat
Si vous devenez riche grâce à un client qui a dépensé tous ses petits sous dans votre boutique, faites-lui sentir que chez vous « plus on achète, plus on a de cadeaux ».
Les cadeaux doivent bien entendu être en accord avec le panier du client. Si celui-ci achète plusieurs tee-shirts, offrez-lui la casquette qui va avec. Il vous en remerciera par mail et pourquoi pas, par carte bancaire lors de son prochain achat.
10- Toujours visible, toujours accessible !
Techniquement, votre boutique doit être irréprochable.
D’un côté, l’accessibilité. Mettez les moyens nécessaires dans l’hébergement et le développement de votre boutique pour qu’elle soit accessible n’importe quand et de n’importe où. L’optimisation du temps de chargement vous permettra de conserver les plus impatients de vos clients.
D’un autre côté, la visibilité dans les moteurs de recherche. Les clients étant des « être humains » qui peuvent « oublier » le nom de votre boutique, ils seront peut-être amenés à taper des « expressions clés » dans les moteurs de recherches pour vous retrouver.
Optimiser votre boutique pour le référencement naturel et mettre en place une stratégie de NetLinking vous permet d’acquérir de nouveaux clients mais aussi de conserver les amnésiques
Source de l'article : 10 conseils e-commerce pour fidéliser vos clients
